Ultimative Kundenfeedback-Umfrage (mit Beispielen!) – Trustmary (2023)

1. Definieren Sie die Customer Journey (und Ihre Ziele!)

Was ist die Customer Journey?

Eine Customer Journey ist eine End-to-End-Sicht darauf, wie Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.Zeigen Sie Berührungspunkte, Interaktionen und Ereignisse während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Es gibt verschiedene Formen dieser Reise. Lassen Sie es uns jedoch einfach halten und uns auf die folgenden fünf Abschnitte konzentrieren:

• Bewusstsein
• Untersuchung
• Auswahl
• Lieferung
• Nachbearbeitung

Bewusstsein

Der Kunde nimmt wahr, dass er ein Bedürfnis oder ein Problem hat, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen kann.

Websites, Werbetafeln, TV-Spots und Social-Media-Beiträge sind alles Möglichkeiten, um Ihr Produkt hervorzuheben.

Für zukünftige Kampagnen und Aktionen ist es wichtigfür Rückmeldungeninwieweit Kunden diese Werbeformen wahrnehmen.

Untersuchung

Kunden werden nun nach Lösungen für ihre Probleme suchen.

Der Kunde kann nach Produktbewertungen suchen, Freunde, Familie und Kollegen kontaktieren oder auf Google suchen.

Dieser Schritt ist entscheidend, da er die Reise vorantreiben kann;Kunden, die viele negative Informationen über Ihre Marke finden, können an dieser Stelle aufgeben.

Auswahl

Nachdem die Kunden verschiedene Marken recherchiert haben, grenzen sie ihre Auswahl ein und erstellen eine kurze Liste.

Es ist wichtig zu verstehen, warum sie Ihr Produkt anderen vorziehen,einschließlich Preis, Qualität oder sogar Mundpropaganda.

Wenn Sie in der Auswahlphase um Feedback bitten, können Sie sich in diesem Bereich verbessern.

Lieferung

Nachdem Kunden Ihr Produkt ausgewählt haben, erhalten sie ihre Bestellung.Wenn das Produkt die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, könnten zukünftige Geschäfte mit diesem Kunden beeinträchtigt werden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Kundenfeedback-Umfrage in dieser Phase zu erfassen; Fordern Sie eine einmalige Überprüfung an oder bieten Sie einen Anreiz, innerhalb einer Woche oder eines Monats nach der Lieferung an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit teilzunehmen.

Nachbearbeitung

Eine letzte Gelegenheit für eine Kundenfeedback-Umfrage ergibt sich, nachdem der Kunde die Gelegenheit hatte, Ihr Produkt zu verwenden.

Das kann eine einfache Frage auf einer Quittung, eine Kundenumfrage nach dem Verkauf oder ein Angebot zusätzlicher Unterstützung sein, falls erforderlich.

Dieser Teil der Reise kann genauso wichtig sein wie die anfängliche Recherchephase.Kunden schätzen Marken, die sich um ihre Erfahrung kümmern,und sie nehmen gerne an Umfragen teil, die ihnen helfen, mit dem Unternehmen zu interagieren.

Sie haben nun ein grundlegendes Verständnis für die verschiedenen Phasen der Customer Journey. FÜRdetailliertere Informationen über die Customer JourneySie können einen unserer vorherigen Beiträge hier abrufen. Lass uns weitermachen undDefinieren Sie die spezifische Customer Journey für Ihre Marke.

2. Wie definiere ich die Reise meines Kunden?

Die Anpassung der Reise an Ihr spezifisches Unternehmen ist entscheidend, um effektives Feedback zu geben.

Auf diese Weise ermöglichen Sie die Personalisierung über verschiedene Aspekte der Customer Journey hinweg. Diese Personalisierung führt zu einer besseren Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Um eine einzigartige Customer Journey für Ihr Unternehmen zu schaffen, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen.

Die folgende Tabelle hilft Ihnen dabei, die Reiseplanung Ihres Kunden auf einen guten Anfang zu bringen.

VorherigerHandlungsschrittemüssen bei der Gestaltung der Customer Journey berücksichtigt werden. Es berücksichtigt die verschiedenen Ebenen, die Ihre Marke bietet, unter Berücksichtigung der Sichtweise der Kunden.

Profi-Tipp: Das Erstellen einer Umfrage bei jedem Schritt der Reise ist eine bewährte Methode.

In jeder Phase hat der Kunde:

• Verhaltensweisen und Handlungen
• Gedanken und Gefühle
• Berührpunkte
• Schwachstellen
• Möglichkeiten

Verhalten und Handeln

Was macht der Kunde in den einzelnen Phasen? Geben Sie Ihr Produkt zurück? Suchen Sie nach einer Rückerstattung?

Indem Sie sich auf die Kundenaktionen in jeder Phase ihrer Customer Journey konzentrieren, können Sie Verbesserungsmuster erkennen.

Gedanken und Gefühle

WelcheGehen die Gedanken in verschiedenen Stadien durch den Kopf des Klienten?Ist glücklich? Hoch angespannt? Nervös?

Wonach suchst du? Haben Sie eine Frage, die beantwortet werden muss?

Berührpunkte

Stellen Sie sich Touchpoints als Links und Verbindungen in der Customer Journey vor; deshalb sind sie so wichtig.

Touchpoints beziehen sich auf die Interaktionszeit zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.

Die Verbindung mit Kunden über Touchpoints ist für eine erfolgreiche Kampagne unerlässlich.

Versuchen Sie beim Ausfüllen der Vorlage, sich auf die verschiedenen Berührungspunkte zu konzentrieren, die Sie Ihren Kunden in verschiedenen Phasen anbieten.

Schwachstellen

Schwächen zeigenhäufigsten Probleme Ihrer Kunden.Dies kann einen schlechten Kundenservice oder Probleme mit der Website beinhalten.

Der Zweck der Beschreibung dieses Schmerzes besteht darin, in den verschiedenen Phasen der Customer Journey damit zu arbeiten.

Möglichkeiten

Die letzte Zeile Opportunities fasst Kundenfragen und -bedenken zusammen. Außerdem zeigt dieser Teil die BereicheSie als Unternehmen müssen Ihre Bemühungen fokussieren.Sobald Sie die "Reise" definiert haben, sind Sie in der idealen Position, um Feedback durch Kundenzufriedenheitsumfragen effizient zu sammeln. Im nächsten Abschnitt wird dieumfasst mehrere Fragen, die Sie in Ihrer Kundenfeedback-Umfrage verwenden können.

3. Fragen zur Kundenfeedback-Umfrage (9 Arten)

Eine Kundenbefragung kann viele Formen annehmen. Es gibt viele Möglichkeiten, eine Kundenfeedback-Umfrage durchzuführen, von der Bitte um eine mündliche Bewertung bis hin zum Versenden eines Links zum Ausfüllen eines detaillierten Fragebogens per E-Mail.

Die Fragen, die Sie in der Kundenfeedback-Umfrage stellen, können sich erheblich auf Ihr Feedback auswirken.Eine schlecht formatierte Umfrage wird weniger Antworten mit weniger relevanten Informationen erhalten.

Im Gegenteil, Sie erhalten mehr Befragte und bessere Einblicke, wenn Sie relevante und direkte Fragen stellen. So können Sie die Teilnahme an Umfragen steigern.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kundenfeedback-Umfrage einen guten Start hat, sollten Sie die folgenden Arten von Fragen berücksichtigen:

1. abgeschlossene Fragen
2. Offene Fragen
3. Fragen mit mehreren Antworten
4. Matrixfragen
5. Frage zur Likert-Skala
6. die Lücke füllen
7. Ranking-Fragen
8. demografische Probleme
9. Image-Choice-Fragen

Sehen wir uns an, wie sie am besten verwendet werden können, um effektive Vorlagen für Kundenfeedback-Umfragen zu erstellen.

1. Schlussfragen

Leitfragen sind die traditionelle Form einer Kundenfeedback-Umfrage.Sie verlangen einfach eine Ja- oder Nein-Antwort auf eine Frage, ohne weiteren Kommentar.

Damit dies effektiv ist, müssen Sie über die Fragen nachdenken, die Sie beantworten möchten. Sie können sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung beziehen oder allgemeine Fragen zum Unternehmen als Ganzes stellen.

Beispiel

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Kunden Ihr Produkt benutzerfreundlich fanden, nehmen Sie diese Frage in Ihre Kundenfeedback-Umfrage auf:

„Erfüllt das Produkt die Standortanforderungen?“

2. Offene Fragen

Dies sind das Gegenteil von geschlossenen Fragen, da die Befragten gebeten werden, Feedback zu bestimmten Punkten zu geben.

Bei solchen Fragendie teilnehmer können ihre spezifischen themen sowie ihre gedanken und gefühle zu ihrem produkt äußern.

Beispiel

Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden über den Kundenservice Ihrer Marke denken, sollte Ihre Kundenfeedback-Umfrage Folgendes beinhalten:

„Was halten Sie von unserem Kundenservice und den Leuten am anderen Ende der Leitung?“

3. Multiple-Choice-Fragen

Dies sind einige der schnellsten und einfachsten Umfragefragen, da Kunden nur eine Antwort auswählen müssen. Obwohl sie einfach sind, besteht die Gefahr, dass Kunden sich unter Druck gesetzt fühlen, sie schnell abzuschließen und nicht ernsthaft über jede Option nachzudenken.

Versuchen Sie, die Anzahl der Optionen zum besseren Verständnis einzuschränken.Wenn Sie nur zwei Möglichkeiten haben, können Sie auch Folgefragen stellen wie: B. „Warum?“

Beispiel

Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden von Ihrer Website halten, stellen Sie in Ihrer Kundenfeedback-Umfrage die folgende Frage:

"Was halten Sie von unserer Website? Ist sie einfach zu navigieren?"

Die Antwort kann vier Optionen enthalten:

• "Einfach zu bedienen, würde es Freunden und Familie empfehlen."
• "Einfach zu bedienen, könnte aber für meine Bedürfnisse zu einfach sein."
• Schwierig zu bedienen, nicht zu empfehlen.
• "Ich möchte es unbedingt benutzen, aber es sieht kompliziert aus."

4. Matrixfragen

Matrixfragen ermöglichen es Ihnen, verschiedene Fragen in der Umfrage zu gruppieren. Außerdem werden die Antworten auf alle Fragen in einer Antwort zusammengefasst.

Dies bietet spezifische Antworten auf jede Frage und lässt Sie wissen, wie Kunden Ihr Produkt insgesamt bewerten.

Mit dieser Art von Fragen wird der Kunde in ein breiteres Themenspektrum eingeführt und kann sich überfordert fühlen, wenn es zu viel zu lesen gibt. Sie können aber auch eine neutrale Option für Kunden hinzufügen, die keine eigene Meinung zu einem Thema haben.

Beispiel

Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden im Allgemeinen über Ihr Unternehmen denken, stellen Sie in Ihrer Kundenumfrage eine Reihe ähnlicher Fragen:

• „Wie würden Sie unseren Service insgesamt bewerten?“
• „Ist unser Produkt/unsere Dienstleistung einzigartig?“
• „Würden Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“
• „Können wir etwas an unserem Service oder Produkt verbessern?“

Sie können Kunden eine Bewertungsskala geben, um alle Fragen zu beantworten und in einer Antwort zusammenzufassen.

5. Fragen zur Likert-Skala

Fragen auf einer Likert-Skala sind eine gute Möglichkeit, Kundenzustimmung zu einem bestimmten Thema zu erhalten. Sie haben mehrere Möglichkeiten, die von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reichen.

Verwenden Sie am besten eine ungerade Anzahl von Optionen, damit auch neutrale Kunden Fragen beantworten können.

Beispiel

Wenn Sie also erfahren möchten, was Ihre Kunden allgemein über Ihr Unternehmen denken, sollte Ihre Kundenumfrage die folgende Frage enthalten:

„Deckt unser Service all Ihre Bedürfnisse ab?“

Die Antwort muss eine ungerade Zahlenskala mit folgenden Optionen liefern:

• "Er ist mit nichts einverstanden."
• "Ich bin nicht einverstanden".
• "Ich stimme weder zu noch widerspreche ich".
• "Akzeptieren".
• "Stimme voll und ganz zu."

Wenn Kunden mit den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen nicht zufrieden sind, müssen Sie sie nach den Gründen fragen. Sie können dann fragen, ob es etwas gibt, das getan werden kann, um den Service zu verbessern.

Wie Sie sehen können, sind Likert-Skalenfragen aEin großartiger Ausgangspunkt, wenn Sie spezifische Antworten wünschen, aber nicht zu sehr ins Detail gehen möchten.

6. Füllen Sie die Lücken aus

„Füllen Sie die Lücken aus“-Anweisungen ermutigen Kunden, ihre Meinungen und Erfahrungen mitzuteilen. Sie erlaubenSie können damit auch bestimmte Punkte erfassen, die Sie zuvor möglicherweise nicht berücksichtigt haben.

Sie können einen unvollständigen Kontoauszug bereitstellen und Kunden bitten, ihn zu vervollständigen.

Beispiel

„Ist einer der schwierigsten Teile unseres Dienstes _____?“

Vermeiden Sie kontroverse Aussagen, damit Kunden ihre Meinung frei äußern können.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine Frage zu stellen und dem Kunden einige Felder zum Ausfüllen zu überlassen.

• „Unser Produkt ist Weltklasse, weil _____?“
• „Wir suchen immer nach Möglichkeiten, unseren Service zu verbessern. Wenn Sie uns Feedback geben könnten, wäre es ____?“

7. Benotungsfragen

Bei Ranking-Fragen geht es darum, Ihren Kunden eine Auswahl an Themen anzubieten und sie zu bitten, diese von den wichtigsten bis zu den unwichtigsten zu ordnen.

Ranking-Fragen ermöglichen es Ihnen auch, mehrere Themen zusammenzufassen, ohne die Kunden zu überfordern.

Diese Frage ist ideal fürVerstehen Sie die Kundenpräferenzen für verschiedene Bereiche Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung.

Beispiel

„Welcher dieser Faktoren ist Ihnen am wichtigsten, wenn es um unser Produkt/unsere Dienstleistung geht?“

Die Rangliste im obigen Beispiel könnte Optionen wie diese enthalten:

• "Qualität vor Quantität"
• „Hohe ethische Standards“
• "Preisliche Wettbewerbsfähigkeit"

8. Demografische Probleme

Demografische Fragen sind nützlich, wenn Sie eine Umfrage verwenden möchten, um die Demografie Ihres Kundenstamms zu verstehen.

Sie eignen sich auch hervorragend, um die allgemeinen Einstellungen und Verhaltensweisen der allgemeinen Bevölkerung zu verstehen.

Sie können demografische Fragen stellen, um zu verstehen, wie sich Ihr Kundenstamm von der allgemeinen Öffentlichkeit unterscheidet, und um herauszufinden, welche Arten von Kunden es gibt und was sie gemeinsam haben.

Beispiel

• "Wie alt ist?"
• "Was ist dein Geschlecht?"
• "An welchem ​​Geschäft arbeitest du?"

Diese Fragen sind eine gute Methode, um herauszufinden, welche verschiedenen Arten von Kunden Sie haben und welche Arten von Kunden Sie noch nicht haben.

9. Fragen zur Bildauswahl

Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kommentare zu untermauern, ist die Verwendung von Bildern. Mit Bildern können Sie eine stärkere emotionale Reaktion bei Kunden erzielen undmachen den Suchversuch für Kunden zu einem unvergesslichen Erlebnis.

Sie können eine Liste mit Bildern bereitstellen und Kunden fragen, mit welchem ​​Bild sie sich am meisten identifizieren. Bei bildbasierten oder bildhaften Fragestellungen kann es wichtig sein, hochauflösende Bilder zu verwenden.

In diesem Abschnitt wurden einige der wichtigsten Arten von Fragen behandelt, die Sie für Ihre Kundenfeedback-Umfragen verwenden können. Nachfolgend finden Sie eine kurze Zusammenfassung der verschiedenen Themen, die wir in der Umfrage behandelt haben:

In einem unserer vorherigen Blogbeiträge erfahren Sie,So erstellen Sie effektive Umfragefragen.

4. 7 Fragen, die Sie jedem Kunden stellen müssen

Spätestens jetzt sollten Sie eine Vorstellung von den richtigen Fragen für Ihre Kundenfeedback-Umfrage haben.

Aber was ist mit dem eigentlichen Inhalt?

Ihre Kundenfeedback-Umfrage sollte auf die Lösung eines bestimmten Problems abzielen – Sie sollten immer bestrebt sein, Ihre Kunden und ihre Meinungen so gut wie möglich zu verstehen.

Es kann schwierig sein zu wissen, welche Fragen zu stellen sind. Aus diesem Grund haben wir eine Liste unserer 7 wichtigsten Fragen zusammengestellt, die für jede Art von Kundenfeedback-Umfrage geeignet sind.

• Wie kann mein Unternehmen Ihren Anforderungen am besten gerecht werden?
• Wie zufrieden sind Sie mit Produkten/Dienstleistungen von (Markenname)?
• Welchen Mehrwert bieten wir?
• Was sind Ihre größten Herausforderungen?
• Warum haben Sie (Marke) der Konkurrenz vorgezogen?
• Würden Sie uns einem Freund weiterempfehlen?
• Womit können wir Ihnen noch helfen?

Diese Fragen sollen so viel wie möglich über die Bedürfnisse Ihrer Kunden herausfinden und ihnen die Möglichkeit geben, zusätzliches Feedback zu geben.

Schauen wir uns jede Frage an und wie sie Ihnen hilft, den Kunden zu verstehen.

1. Wie kann mein Unternehmen Ihren Anforderungen am besten gerecht werden?

Diese Frage lässt Kunden wissen, dass sie gehört werden. es scheintder Kunde wird wertgeschätzt und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auf zukünftige Anfragen positiv reagiert, steigt.

Die obige Frage kann wie folgt gestellt werden:

• "Haben Sie konkrete Anmerkungen dazu, wie wir Ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können?"
• „Gibt es sonst noch etwas, das uns dabei hilft, Ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen?“

2. Wie zufrieden sind Sie mit den Produkten/Dienstleistungen von (Marke)?

Der Zweck dieser Frage besteht darin, festzustellen, ob Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Produkt oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung zufrieden sind.

es läuft gutNEINum zu fragen, wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen im Allgemeinen sind, damit bei der Antwort kein Risiko einer Voreingenommenheit besteht.

Alternative Möglichkeiten zu fragen

• „Sind Sie mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung zufrieden?“
• „Wie beurteilen Sie die Qualität unseres Produkts/unserer Dienstleistung?“

3. Welchen Mehrwert bieten wir?

Mit dieser Frage erfahren Sie, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen sehen.

Nachdie Frage "Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Dienstleistungen?" Es ist hilfreich, nach dem Wert dieser Dienste zu fragen. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob der Kunde mit Ihrem Produkt zufrieden ist und ob er den Wert erkennt.

Alternative Möglichkeiten zu fragen

• „Was sind die wichtigsten Vorteile, die Sie von unseren Dienstleistungen erhalten?“
• „Was macht unsere Produkte/Dienstleistungen für Sie wertvoll?“

4. Was sind Ihre größten Herausforderungen?

Bei dieser Frage geht es darum, Kunden nach ihren Schmerzpunkten zu fragen.

Es ist wichtig, diese Frage zu stellen.Auf diese Weise weiß der Kunde, dass Sie daran interessiert sind, seine Probleme zu lösen, und versteht, womit er zu kämpfen hat.

Es kann auch hilfreich sein, zu fragen: "Haben Sie eine Idee, wie wir diese Probleme lösen könnten?" Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, kreativ zu sein und ihre Meinung zu äußern.

Alternative Möglichkeiten zu fragen

• "Was ist Ihre größte Herausforderung?"
• "Was sind für Sie die größten Herausforderungen?"

5. Warum haben Sie (Marke) der Konkurrenz vorgezogen?

Diese Kundendienstfrage soll herausfinden, warum Kunden Sie einem anderen Unternehmen vorziehen.

Indem Sie verstehen, warum sich der Kunde für Sie entschieden hat, haben Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie Ihr Unternehmen vermarkten und auf welche Aspekte Sie sich konzentrieren sollten.

Sie können auch herausfinden, in welchen Bereichen Ihre Mitbewerber gut abschneiden, damit Sie Ihre Kunden besser bedienen können.

Alternative Möglichkeiten zu fragen

• "Warum haben Sie sich nicht für unseren Konkurrenten entschieden?"
• "Wenn Sie sich mit einem Konkurrenten zusammenschließen müssten, wer wäre das und warum?"

6. Würden Sie uns weiterempfehlen?

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen, stellen Sie dem Kundendienst diese Frage.

Es kann hilfreich sein, diese Frage zu stellen.FlosseKunden-Feedback-Umfrage, damit Sie wissen, dass die Antwort echt ist.

Alternative Möglichkeiten zu fragen

• „Würden Sie unsere Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
• „Würden Sie unsere Produkte/Dienstleistungen weiterempfehlen?“

7. Womit können wir Ihnen noch helfen?

Diese Kundendienstfrage hilft Ihnen dabei, die Antworten auf Ihre Kundenfeedback-Umfrage offen zu halten, damit Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Daten ziehen können.

Ermöglicht Kunden, Feedback zu geben.allewas sie denken, dass Sie wissen sollten.

Alternative Möglichkeiten zu fragen

• „Haben Sie noch weitere Kommentare, auf die wir reagieren können?“
• „Gibt es noch andere Bereiche, in denen wir uns Ihrer Meinung nach verbessern sollten?“

Kurz gesagt, die Verwendung dieser Fragen hilft Ihnen, eine bessere Kundenfeedback-Umfrage zu erstellen. Diese sieben Fragen decken alle wichtigen Bereiche der Umfrage ab und helfen Ihnen, die Zufriedenheit Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden zu steigern.

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5. 3 gebrauchsfertige Vorlagen für Kundenfeedback-Umfragen

Inzwischen sollten Sie wissen, wie Sie eine Kundenumfrage erstellen und welche Fragen Sie stellen müssen.

Dieser Abschnitt enthält drei Vorlagen für Umfragen zum Kundenfeedback. Sie können und sollten diese Beispielumfragen zum Kundenfeedback als Grundlage für die Erstellung Ihrer endgültigen Umfrage verwenden.

Ich habe sie in drei berühmte Kundenerfahrungsmetriken unterteilt: NPS, CES und CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Kennzahlen für das Kundenerlebnis. hilft Ihnen zu verstehen, wieEin Kunde wäre bereit, Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen zu empfehlen.

Wenn Sie mehr wissen wollen, finden Sie es hier.alles, was Sie über die SNP wissen müssen.

Der NPS wird mit dieser Formel berechnet:

NPS = % Befürworter - % Kritiker Das folgende Modell istdas einfachste und effizienteste NPS-Modell.(Sie können sie durch Anklicken testen!)

Mit Trustmary können Sie alle zusätzlichen Fragen, die Ihnen einfallen, zu derselben Kundenfeedback-Umfrage hinzufügen.

1. "Welche Änderungen müssen wir vornehmen, damit Sie uns eine höhere Bewertung geben?"
2. Demografische Probleme, S. Zum Beispiel für B2C: "Was ist das ungefähre mittlere Haushaltseinkommen?" und für B2B: „Wie viele Mitarbeiter haben Sie?“
3. "Möchten Sie, dass wir Sie bezüglich des Feedbacks, das Sie uns gegeben haben, kontaktieren?"

Alle!einen Termin machenund wir erzählen Ihnen mehr.

Kundenzufriedenheit CSAT

Das herauszufinden, ist das Ziel der Kundenmeinungsforschungwie zufrieden Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt mit Ihrem Unternehmen sind.Bietet einen vollständigen Überblick über den Verbrauchermarkt.

Die Kundenzufriedenheit wird mit dieser Formel berechnet:

% zufriedener Kunden = (Anzahl zufriedener Kunden/Anzahl der Befragten) x 100

Nachfolgend finden Sie eine Vorlage für eine Umfrage zum Kundenfeedback, mit der Sie Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln können.

Suchen Sie eine Software zur Messung der Kundenzufriedenheit? In einem unserer 1Blogbeiträge finden Sie die 7 besten Optionen.

CES Customer Effort Score

Es könnte für Ihren Kunden nicht einfacher sein, Ihnen mitzuteilen, wie es Ihnen geht.

Der Customer Effort Score (CES) gibt an, wie viel Aufwand ein Kunde in den Umgang mit Ihrem Unternehmen investiert, um ein bestimmtes Problem zu lösen.

Der Customer Effort Score bietet eine Verteilung, die Sie verwenden können, um Ihre Kunden zu differenzieren.Sie können die durchschnittliche Auslastung der Clients sehen und Ausreißer identifizieren.

Die wichtigste Frage auf der CES lautet: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“

EinsseltsamNumerische Skala ermöglicht Kunden, Punkte einzugeben. Sehen Sie, wie die Kundenaufwandsbewertung mit dieser Formel berechnet wird:

CES = (Antworten insgesamt) / (Antworten insgesamt)

Je höher die Punktzahl, desto einfacher ist es für Kunden, Probleme zu lösen. Daher sollten Sie immer einen Wert über dem Mittelwert der Skala anstreben.

Profi-Tipp: Sie können und sollten jede Kundenfeedback-Umfrage beenden, indem Sie dem Kunden für sein Feedback danken.

Sie können dies tun, indem Sie diese Zeile am Ende hinzufügen:

„Vielen Dank für Ihre wertvolle Zeit und Ihr Interesse an unserem Unternehmen. Wir wissen das sehr zu schätzen!"

Fassen wir dies in einer einfachen Tabelle zusammen:

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6. Fazit

Kundenbewertungist ein leistungsstarkes Tool für Marken, die am Puls ihrer Kunden bleiben wollen.

Die neueste Kundenfeedback-Umfrage hilft Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen/Ihrer Dienstleistung, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wir unternehmen die folgenden Schritte, um Sie dabei zu unterstützen:

• Verstehen Sie die Customer Journey und erstellen Sie eine Roadmap für Ihr Unternehmen.
• Untersuchen Sie mehrere Umfragen zum Kundenfeedback, die nicht voreingenommen sind.
• Schließlich können Sie Vorlagen verwenden, um beeindruckende Beispiele für Kundenfeedback-Umfragen zu erstellen.

Ob Sie NPS, CSAT, CES oder mehr berechnen möchten, Trustmary kann Ihnen helfen.Mit unserem Survey Builder können Sie ganz einfach eine benutzerdefinierte Kundenfeedback-Umfrage erstellen.

Außerdem können Sie die Daten nutzen und sie ganz einfach in soziale Beweise für Ihr Unternehmen umwandeln.

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7. Zusätzliche Lektüre

Der ultimative Leitfaden für das Kundenerlebnis

der ultimative RatgeberAForschungen

3 Techniken zur Messung des Kundenerlebnisses

Der definitive Leitfaden zur Conversion-Rate-Optimierung

Kundenfeedback: Der endgültige Leitfaden zum Sammeln und Verwenden von Feedback

8. Häufig gestellte Fragen