Holen Sie sich Kundenfeedback: Der ultimative Leitfaden für Ihr Unternehmen (2023)

Mit der heutigen Technologie wird es immer wichtiger, Kundenfeedback zu sammeln und auf die Stimme des Kunden zu hören. Früher haben Unternehmen einfach mit berühmten Persönlichkeiten wie Madonna oder Michael Jordan geworben. Diese würden in Anzeigen oder Werbetafeln mit einem Produkt erscheinen und die Verkäufe würden in die Höhe schnellen. Kunden zu überzeugen war damals einfach.

In diesen Tagen jedoch91 % der Kunden lesen mindestens 1 Online-Rezension, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden(1).

Kundenfeedback: Willkommen in der neuen Welt.

Index:

Was genau ist Kundenfeedback?

8 Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist

Tools, die Sie verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln

Unternehmen und Geschäfte sammeln, analysieren und nutzen Kundenfeedback, um die Konkurrenz in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zu übertreffen.

Kunden geben ihre Meinung durch Bewertungen, Bewertungen und soziale Netzwerke ab, aber auch private Meinungen werden in Umfragen verwendet. All dies können wir als Voice of the Customer (VoC) zusammenfassen.

Stimme des Kundenes hat einen enormen Einfluss auf den Erfolg der Marke. Denn ist was?

Laut einem Bericht von SurveyMonkey82 % der Kunden vertrauen der Stimme des Kunden mehr als der Markenkommunikation(zwei). Intelligente Werbung funktioniert nicht mehr. Die Menschen wollen Authentizität oder Authentizität.

Aus diesem Grund gibt es bereits58 % der Unternehmen, die auf irgendeine Weise Kundenfeedback sammeln. Dieser Prozentsatz wird voraussichtlich jedes Jahr weiter steigen (3).

Durch die regelmäßige Erhebung von Kundenfeedbacks erhalten Sie nicht nur eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden und Mitarbeiter. Potenzielle Kunden haben außerdem Zugriff auf transparente Bewertungen der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Wir haben 8 Gründe aufgelistet, warum Sie sich unbedingt Zeit für Kundenfeedback nehmen sollten.

Was tun Sie, bevor Sie ein Restaurant besuchen oder ein Hotel buchen? Sie suchen online und schauen sich die Bewertungen an. Und das in allen Branchen. Sie können auch zeigen, wie wichtig Ihnen das Kundenfeedback istOnline-Reputationsmanagementfolgen.

Fast die Hälfte der heutigen Kunden macht keine Geschäfte mit Unternehmen, die mit weniger als 4 Sternen bewertet sind(4).

Hat Ihr Geschäft hohe Bewertungen und genügend Rezensionen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen?

Als Verkaufsmotor kann das Kundenfeedback nicht genug unterschätzt werden. Kunden sind an Feedback interessiert, das andere Kunden Ihnen geben.

Wenn potenzielle Kunden Ihre Website besuchen, kaufen sie dann etwas? Zunächst einmal können wir Ihnen versichern, dass Sie sehen möchten, was andere Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen. Es ist äußerst wichtig, dass Sie viele positive Bewertungen auf Ihrer Website haben, die als sozialer Beweis dienen.

Denken Sie an diese 2 Statistiken:

1. 93 % der Kunden geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.(5).
2. Ein Produkt mit 5 positiven Bewertungen kann den Umsatz im Vergleich zu einem Produkt mit 0 Bewertungen um bis zu 270 % steigern(6).

Fazit: Bewertungen machen den Unterschied.

"Sie können mehr von Ihren weniger zufriedenen Kunden lernen." -Bill Gates

Nicht nur positives, sondern vor allem negatives Feedback bietet eine hervorragende Gelegenheit zum Lernen. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie an bestimmten Berührungspunkten erlebt haben. Aber auch, wie war die Erfahrung im Allgemeinen und was denken sie über Ihre Marke? Kunden werden es Ihnen sagen.

Sie können herausfinden, wo der Kunde Probleme hat und umgekehrt, was ihm am besten gefallen hat. Dadurch können Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen, Informationen und Werbung deutlich verbessern.

PDKunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, geben 140 % mehr aus als diejenigen, die eine negative Erfahrung gemacht haben(7). Mit einem Wort: überzeugend.

Durch die Verwendung von Kundenzufriedenheitsmetriken in einer Umfrage können Unternehmen ihre aktuellen Kunden segmentieren. Auf diese Weise können Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und/oder die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einem Berührungspunkt ermitteln.

Wussten Sie, dass 80 % der Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen, um das Kundenerlebnis zu analysieren und dann zu verbessern?(8)?

Als Nächstes befassen wir uns mit Kundenzufriedenheitsmetriken für Kundenfeedback, wie NPS, Customer Effort Score und CSAT.

Sie können ganz einfach die verwendenpassende SoftwareKundenfeedback sammeln, messen, analysieren und verbessern. Auf diese Weise können Sie Kunden identifizieren, die für Ihre Marke werben möchten, aber auch diejenigen, die Ihre Marke möglicherweise bald verlassen.

Produktteams und Serviceteams führen häufig Feedbackanalysen durch, um Daten für Verbesserungen zu sammeln. Sie können aber noch weiter gehen und in einer Umfrage Fragen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen stellen.

Projektteams können Kundenbefragungen nutzen, um:

• Erkundung neuer Märkte
• Holen Sie sich verwandte Produktvorschläge
• Verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit des Produkts
• Holen Sie sich Ideen für neue Funktionen und verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil

74 % der Experten für Kundenerlebnisse geben an, dass Kundenfeedback sie zu neuen Produktideen inspiriert.(9).

Kunden wissen, was sie brauchen. Frag sie einfach.

Es zahlt sich für Ihr Unternehmen aus, die Kundenzufriedenheit durch Kundenfeedback in Umfragen zu messen. So können Sie die Leistung in Ihrer gesamten Organisation messen. So können Sie Feedback nutzen, um die Leistung bestimmter Mitarbeiter, Standorte und Berührungspunkte zu verfolgen.

Beispielfragen - auf einer Skala von 1 bis 10:

• Wie war Ihre heutige Erfahrung mit unserer Mitarbeiterin Anna? (bestimmte Mitarbeiter)
• Wie war Ihre heutige Erfahrung beim Autohaus in *___* (bestimmter Ort)
• Wie zufrieden waren Sie heute mit dem Bezahlvorgang? (spezifische Kontaktstelle)
• Würden Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? (Gesamtkundenzufriedenheit / NPS)

Dies ist insbesondere für große Unternehmen sinnvoll, um interne Ziele (Benchmarks) auf Basis externer Standards festzulegen.

81 % der Kunden, die die Marke gewechselt haben, geben an, dass ihr vorheriges Unternehmen dies hätte verhindern können.(10).

Die meisten Kunden wechseln einfach das Unternehmen, ohne sich zu beschweren. Marken, die jedoch proaktiv Kundenfeedback sammeln, das Kundenerlebnis analysieren und gezielt Maßnahmen ergreifen, verlieren weniger Kunden.

Sie können sich ganz einfach bei Ihren Kunden melden, um diejenigen zu identifizieren, die wahrscheinlich abbrechen werden. So kannst du auch deine Schwächen entdecken und genau entscheiden, wo du dich verbessern kannst.

Hoch engagierte Mitarbeiter steigern den Gewinn um 21 %(11).
Bitte nochmal lesen: 21%!

Es lohnt sich auf jeden Fall, eine Feedbackkultur im Unternehmen zu etablieren und damit die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Holen Sie sich daher regelmäßig Feedback von Ihren Mitarbeitern. Lass sie wissen, dass du es ernst meinst.

So nutzen Sie Mitarbeiter-Feedback zur Motivation:

• Berichten Sie regelmäßig über die Mitarbeiterzufriedenheit
• Fragen Sie sie auch, was sie über Ihre Kunden wissen.
• Überprüfen Sie Ihr Verständnis von Produkten und Dienstleistungen
• Entdecken Sie, wie Sie die Mitarbeiter des Unternehmens motivieren können

Handeln Sie, wenn Sie Feedback von Mitarbeitern erhalten. Geben Sie nicht nur Lippenbekenntnisse ab, ändern Sie etwas. Genau wie bei Ihren Kunden müssen Sie handeln, sobald Sie Feedback erhalten haben. So können die Mitarbeiter sehen, dass Ihnen ihre Meinung wirklich wichtig ist.

Es gibt mehrere wichtige Tools, die Unternehmen nutzen können, um Feedback zu sammeln und auszuwerten. Die Datenerfassung von Voice of the Customer ist entscheidend, um dem Kunden das zu bieten, was er benötigt. Wir empfehlen folgende Feedback-Tools:

Umfragen, die verwendet werden, um Kundenfeedback zu sammeln, sind das Paradebeispiel in jeder Branche. Durch sie erfahren Sie, was dem Kunden gefällt und was ihn frustriert. Aber auch, was sie über Ihre Marke denken, wie einfach es ist, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu nutzen, und was sie über ein bestimmtes Produkt oder einen Berührungspunkt denken.

KundenbefragungenSie sind skalierbar, stellen im Laufe der Zeit Analysetools und Daten bereit und kosten viel. Es gibt keinen Grund, warum Sie sie nicht verwenden sollten. Nachfolgend haben wir eine Liste der verschiedenen Arten von Kundenbefragungen zusammengestellt.

• Kundenzufriedenheitsumfrage
• Umfrage zum Kundenerlebnis
• Marktforschung
• Mitarbeiterzufriedenheitsstudie
• Forschung zur Benutzererfahrung

Noch nie war es so einfach, Voice of the Customer-Umfragen mit Kunden zu teilen. Probieren Sie die folgenden Methoden aus und entscheiden Sie, welche für Ihre Kunden am besten geeignet ist: E-Mail, SMS, Chat, Papierformular, In-App, Web-Beacon, Wi-Fi-Zielseite, QR-Code oder soziale Medien.

Nehmen Sie sich die Zeit und gehen Sie durch Kundeninterviews noch tiefer mit Ihren Kunden. Für Ihre Feedback-Analyse erweist sich die Betrachtung der Kundenantworten als wahrer Datenschatz.

Sie können Kundeninterviews per E-Mail, Telefon oder auf der Website führen. Auf diese Weise erhalten Kunden in ihren eigenen Worten Feedback zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem gesamten Markenerlebnis.

Wertvoll kann auch eine Erholungsgruppe sein, die mehrere Klienten gleichzeitig interviewt. Auch eine Fokusgruppe, ein Interview mit mehreren Klienten gleichzeitig, kann wertvoll sein. Weitere Informationen zu Kundeninterviews und Suchgruppen finden Sie hierVoice of the Customer Tools – Steigern Sie die Kundenzufriedenheiteins.

Social Media ist ein großartiger Ort, um zu sehen, was Kunden über Ihre Marke sagen, und mit ihnen in Kontakt zu treten. Bestimmen Sie, auf welchen Plattformen die meisten Ihrer Kunden aktiv sind: Instagram, Facebook, TikTok, Twitter oder LinkedIn?

Viele Kunden schätzen die direkten Nachrichten dieser Plattformen, mit denen Unternehmen proaktiv kommunizieren können. Viele Unternehmen nutzen Social Media bereits als Kundenservice-Plattform. Sie helfen bei Kundenproblemen und beantworten Fragen. E-Commerce-Websites sammeln Kundeninformationen und sind sehr erfolgreich darin, soziale Medien zu nutzen, um Werbung zu machen und mit potenziellen Kunden über ihre Produkte zu sprechen.

Es gibt viele Optionen, aber zuerst müssen Sie Ihre Zielgruppe, Ressourcen und Social-Media-Plattformen bestimmen. Erst dann lohnt es sich, in die sozialen Medien einzutauchen. Kurzum: Kunden wollen Marken präsent sehen und legen Wert auf Kundenfeedback.

Für eine ordnungsgemäße Feedback-Analyse ist es unerlässlich, dass Sie verschiedene Aspekte des Kundenfeedbacks messen. Wir empfehlen, eine oder zwei der folgenden Kennzahlen in Ihre Kundenfeedback-Strategie aufzunehmen. So können Sie die Leistung überprüfen und kontrollieren.

Der Net Promoter Score misst die Kundenbindung und -zufriedenheit im Laufe der Zeit mit den häufig gestellten Fragen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen?"

Mit einer Bewertung von 10 ist dies die beliebteste Kundenzufriedenheitsmetrik, die von Unternehmen verwendet wird. Es ermöglicht Unternehmen zu sehen, welche Kunden sie pflegen werden und welche wahrscheinlich bald gehen werden. Denn der NPS-Rechner berechnet Promotoren (Sponsoren) und Detraktoren (Kritiker).

Eine weitere beliebte Kennzahl ist der Kundenzufriedenheitswert. Der CSAT wird verwendet, um die Kundenzufriedenheit an bestimmten Punkten im Prozess zu überprüfen. Eine Beispielfrage auf einer 5er-Skala lautet: „Wie würden Sie Ihre jüngsten Erfahrungen mit unserem Kundenservice bewerten?“

Da der CSAT an verschiedenen Berührungspunkten angewendet werden kann, ist er ein hervorragendes Instrument für Unternehmen. So können sie sehen, was ihre Kunden während des Kontakts und während des gesamten Prozesses motiviert oder frustriert.

Wie der Begriff „Aufwand“ schon sagt, verwenden Unternehmen den Customer Effort Score, um zu sehen, wie schwierig es für den Kunden war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Die Skala variiert, bis zu 5, 7 oder 10. Alle Skalen messen den Schwierigkeitsgrad.

Eine Beispielfrage für den Customer Effort Score lautet: „Inwieweit stimmen Sie dieser Aussage zu? Erleichtern die Informationen hier die Lösung meines Problems?"

Der Customer Effort Score wird in erster Linie zur Messung des Kundenerlebnisses mit dem Ziel verwendet, Probleme schneller zu lösen.

Stellen Sie keine Fragen, nur um zu zeigen, dass Ihnen das Kundenfeedback wichtig ist – stellen Sie Fragen, um sie zu analysieren und dann zu verbessern. Die folgenden Feedback-Analyse-Tools liefern die besten Einblicke:

Je mehr Sie regelmäßiges Kundenfeedback erhalten, desto mehr benötigen Sie aKunden-Voice-Softwareum die große Menge an unstrukturierten Daten herauszufiltern. Nur so kann man den Datendschungel verstehen. Diese Software liefert objektive Ergebnisse. Aus der Analyse des Kundenfeedbacks gewinnen Sie wertvolle und praxisnahe Informationen.

Online-Bewertungen – Verwenden Sie Textanalysen, um Trends und Schwerpunkte im Kundenfeedback zu identifizieren. Dies sollte ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrungsanalyse sein.

Nutzen Sie auch die semantische Analyse, um die zugrunde liegende Bedeutung in den Worten des Kunden zu entdecken. Dies wird Ihnen den konzeptuellen Inhalt Ihrer Worte sagen: positiv, negativ oder neutral. Damit sehen Sie, was sie von Ihrer Marke, Ihrem Service oder Ihrem Produkt halten.

Deshalb ist Ihnen wichtig: Sie wollen Kundenfeedback effizient sammeln. Dann sollten Sie unbedingt zu einem gehen.Stimme der Kundenplattforminvestieren. So können Sie sicherstellen, dass Kunden authentisches Feedback geben – durch gezielte Kundenbefragungen und Bewertungen lernen Sie zu verstehen, was die Kundenzufriedenheit antreibt, und können sich durch diese wertvollen Erkenntnisse weiter verbessern.

Worauf sollten Sie bei einer Voice-of-the-Customer-Plattform achten?

Das meldet ForresterFeedback-Integrationen, Textanalysen und Serviceangebote machen den Unterschied, indem sie die verschiedenen Feedback-Plattformen branchenübergreifend erfassen.. (12). Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback – Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und dem Kundenfeedback, das Sie sammeln möchten, können Sie die Plattform auswählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Nachdem Sie sich das Kundenfeedback angehört haben, müssen Sie das Kundenerlebnis analysieren und Maßnahmen ergreifen.74 % der Unternehmen geben an, datengesteuerte Entscheidungen treffen zu wollen, aber nur 29 % sind erfolgreich, wenn sie Maßnahmen auf der Grundlage von Analysen ergreifen.(13). Zu welchem ​​Unternehmen gehört es?

Beteiligen Sie sich frühzeitig an Online-Gesprächen über Ihr Unternehmen. Seien es soziale Medien, Bewertungsseiten oder Community-Seiten; Beteiligen Sie sich an Diskussionen über Ihr Unternehmen. Zeigen Sie den Leuten, dass Sie eine Organisation sind, die sich um Feedback kümmert und Zeit mit Ihren Kunden verbringt.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die Ziele erreicht, die Sie sich gesetzt haben. Zunächst ist es wichtig, sich konkrete Ziele zu setzen, um Kundenfeedback zu erhalten.

Dies könnte die Rücklaufquote (Response-Rate) der vom Kunden gesendeten Umfragen sein. Aber auch die Anzahl der gesammelten Bewertungen, die Bewertungspunktzahl und/oder ein Hinweis auf eine der Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Zuvor haben wir die verschiedenen Indizes näher erläutert. Überprüfen Sie zum Beispiel den Effort-Score Ihres Kunden, um bestimmte Berührungspunkte zu verbessern. Überprüfen Sie die Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion mit CSAT und verfolgen Sie die Kundenbindung im Laufe der Zeit mit NPS.

Über die einfache Überprüfung der Kundenzufriedenheit hinaus kann regelmäßiges Kundenfeedback mehrere kundenorientierte Bereiche Ihres Unternehmens erheblich verbessern. Teilen Sie also den Entscheidungsträgern in Ihrer Organisation mit, warum Feedback wichtig ist. Es kann helfen, die Möglichkeiten und Vorteile des Einsatzes der Voice of the Customer aufzuzeigen:

• Verbessern Sie bestimmte Berührungspunkte, Produkte und Dienstleistungen basierend auf Kundenfeedback.
• Überprüfen Sie verschiedene Standorte anhand von Feedback-Metriken wie NPS.
• Zeigen Sie Kundenbewertungen direkt auf Ihrer Website an, um mehr Besucher und Kunden zu gewinnen (Erhöhung der Konversionsrate).
• Verbessern Sie Ihre Online-Rankings mit Kundenfeedback, das auf Ihrer Website eingebettet ist.
• Erhöhen Sie Online-Bewertungen und Sternebewertungen mit mehr und besseren Bewertungen.
• Finden Sie heraus, was Kunden motiviert, und sprechen Sie sie entsprechend an.
• Nutzen Sie Kundenbewertungen für Ihr Marketing. Feedback ist wichtiger denn je und kann nicht genug unterschätzt werden.
• Reagieren Sie sofort auf negatives Kundenfeedback und gewinnen Sie den Kunden zurück.
• Verbessern Sie Ihr Produkt und Ihre Website mit dem Customer Effort Score (CES).
• Etablieren Sie eine Feedback-Kultur im Unternehmen: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig nach Zufriedenheit und Engagement, um die Loyalität zu steigern.
• Bestimmen Sie, welche Kunden Ihre Marke unterstützen und welche bald gehen werden (und handeln Sie dann!).

Kurz gesagt, es ist wichtig, regelmäßiges Feedback von Kunden zu erhalten. Niemand kann es sich mehr leisten, dies zu unterschätzen. Wenn Sie Ihren Kunden nicht zuhören, tut es Ihre Konkurrenz.

Fuentes:

1. Bizrate Insights: Der Einfluss von Kundenbewertungen auf Kaufentscheidungen.
2. SurveyMonkey-Käufervertrauensbericht, 2018.
3. Hubspot-Studie: 42 % der Unternehmen hören nicht auf ihre Kunden
4. Neil Patel: 97 % der Kunden lesen Bewertungen online. So stellen Sie sicher, dass Ihre zu den oberen 1 % gehört.
5. Podium: Stand der Online-Bewertungen.
6. Spiegel Research Center. Bericht: Online-Bewertungen
7. Harvard Business Review. Der Wert des Kundenerlebnisses, quantifiziert.
8. Harvard Business Review. Hören Sie auf zu versuchen, Ihre Kunden zu erfreuen
9. Förster. Zusammenfassung: Sechs Möglichkeiten, Kundeneinblicke schneller und umfassender zu machen.
10. Erwerben: Die Kosten für die Vernachlässigung des Kundenerlebnisses.
11. rechtzeitig. Wie Mitarbeiter Ihnen helfen können, Kundenloyalität und -wert zu steigern.
12. Plattformen Forrester Wave CFM Q1 2021. rechtzeitig. Halten Sie mit den sich ändernden Zeiten in CX-Technologie und -Services Schritt.
13. Förster. Möchten Sie datengesteuert sein? Erkenntnisse sind die neuen Daten.